O presidente da república, Jair Bolsonaro, decidiu mudar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças do novo SAC afetam diretamente o serviço prestado aos clientes e consumidores de todas as empresas brasileiras. Uma das alterações sugere a ampliação do diálogo para diferentes canais, especialmente os digitais, como a internet. No entanto, especialistas dizem que a novidade pode gerar prejuízos aos consumidores.
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Vale destacar que até pouco tempo atrás o atendimento era feito exclusivamente via telefone. Com as mudanças do novo SAC, o relacionamento por telefone comum é apenas uma das opções possíveis às empresas.
“A ideia aqui é acompanhar os avanços tecnológicos decorrentes do uso da internet”, destaca um dos trechos do decreto.
Mudanças do novo SAC que merecem destaque:
As diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor foram estabelecidas em 2008, pelo decreto n° 6.523, de 31 de julho. Ou seja, há quase 14 anos nenhuma alteração relevante foi aplicada ao SAC. Por isso existiu a urgência de entender a realidade e propor melhorias para o atendimento.
Novidades trazidas pelo novo SAC:
Nem todas as mudanças são prejudiciais para os consumidores. Confira algumas das principais:
- Melhorias tecnológicas, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores;
- Alteração do perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais ferramentas digitais;
- Adequação às melhores práticas nacionais e internacionais;
- Efetividade do sistema, isto é, a efetiva resolução das demandas;
- Dados observados na plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), que demonstram aumento de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados.
Novo SAC continua gratuito
Algo que não mudou foi a gratuidade do serviço para o consumidor final. Além disso, o novo decreto prevê a disponibilidade do sistema durante 24 horas por dia. Além disso, as empresas precisam respeitar as diretrizes pertinentes aos direitos dos consumidores.
Todas as respostas devem ser concedidas em até, no máximo, 7 dias corridos a partir do registro da reclamação. O consumidor também precisa ser avisado sobre a conclusão de um procedimento interno pertinente à dúvida ou reclamação.
Pontos negativos do novo SAC
Alguns pontos do novo SAC que podem prejudicar os consumidores são:
- Interrupção do serviço por indisponibilidade técnica;
- Mensagens publicitárias podem ser mostradas durante a espera;
- Não há mais obrigação de apresentar a opção de falar com atendente no menu inicial;
- Empresas têm mais autonomia sobre o SAC.
